Heidi Prochaska – Beratung und Coaching
Heidi Prochaska – Beratung und Coaching

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Aktuelles Blog-Thema:  Wie lange dauern Änderungen?

Kommunikation und Deeskalation -          Druck im Kundengespräch minimieren 

<< Ein Mehrwert für mich und meinen Kunden >>

Seminarbeschreibung

 

Ohne klare und überzeugende Kommunikation funktioniert weder Beratung noch Verkauf. Obwohl wir unser Bestes geben, spüren wir Widerstände beim Kunden. Er ist anderer Meinung, hört uns nicht zu und ist so in seine Probleme vertieft, dass er am Ende an uns, am Produkt oder sogar an Beidem zweifelt. Seinen Druck gibt er nur zu gerne an uns weiter, in einem Tonfall und einer Lautstärke, die nicht mehr angemessen sind. Aus unseren Überzeugungsstrategien werden nun Rechtfertigungsarien.

 

Stopp! Für solche Kundenreaktionen gibt es unterschiedliche Gründe. Probleme des Kunden sind unsere Chancen. Wie können wir gerade in schwierigen Situationen deeskalierend wirken? Welche Methoden sind hier zu welchem Zeitpunkt sinnvoll? Nutzen Sie die Macht der Sprache, der Präsenz und der Wahrnehmung, um offensichtliche und unausgesprochene Kundenbedürfnisse möglichst frühzeitig zu deeskalieren. Lernen Sie in diesem Workshop unterschiedliche kommunikative Lösungswege kennen und deeskalieren Sie druckvolle Gespräche – aus einer Position der Stärke.

 

 

Als Trainerin, Coach, Autorin und ehemalige Personenschützerin bringe ich kommunikatives Fachwissen mit, in Kombination mit Aspekten aus der Psychologie und Verhaltensforschung. Kunden schätzen meinen Praxisbezug,genauso wie die lebendige und humorvolle Art, Seminartage spannend und abwechslungsreich zu gestalten.

 

Tag 1: 

Kommunikation verstehen und erfolgreich anwenden

 

Grundlagen der Kommunikation

  • Was ist Kommunikation?
  • Wie funktioniert Kommunikation?
  • Erwartungen an Gesprächsteilnehmer

Kommunikation braucht Struktur und Rückkopplung

  • Fokus behalten – Ziele setzen
  • Der rote Faden der Kommunikation
  • Quittierung und Feedback

Überzeugende Kommunikations-Tools 

  • Kommunikation ohne Worte: Präsenz, Tonfall, Blickkontakt
  • In die Perspektive des „Laien“ schlüpfen
  • Wer fragt führt – wer zuhört versteht

Reden und verstanden werden

  • Reden ist Synchronisation – in Bildern reden
  • Interpretation ist der „Tod“ der Kommunikation
  • Beschreiben statt Annahmen treffen

 

 

Tag 2: 

Druck im Kundenkontakt minimieren – Strategien der Deeskalation 

 

 

Druckvolle Kommunikation

  • Was macht Druck?
  • Ursachen von druckvollen Gesprächen
  • Eskalationen durchschauen

4-Stufen-Modell der Deeskalation

  • Überprüfen der eigenen inneren Einstellung
  • Erhöhen der Aufmerksamkeit und Wahrnehmung
  • Anwenden von verbalen Deeskalationsmethoden
  • Grenzen setzen 

Verbal deeskalieren – Methodenvielfalt

  • Umgang mit Provokationen, Unterstellungen, Beleidigungen, Bedrohungen
  • Konkrete Methoden, um Druck aus Gesprächen herauszunehmen
  • Anwendung an eigenen, realen Beispielen
  • Sich selber deeskalieren

Lösungsstrategien

  • Nein-Sagen – elegant oder direkt
  • Kunden mit ins Boot nehmen
  • Alte Tugenden aufgefrischt

      

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Unterhalten Sie Ihren Besucher! Machen Sie es einfach interessant und originell. Bringen Sie die Dinge auf den Punkt und seien Sie spannend.

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